Zagadnienie, które wydaje się z pozoru lekkie, w rzeczywistości niesie za sobą wiele wyzwań, zwłaszcza w erze sztucznej inteligencji. To już nie jest przyszłość, lecz codzienność. Teraz korzystanie z AI stało się normą, choć wciąż budzi pewne obawy. Z jednej strony cieszymy się z jej możliwości, a z drugiej trzymamy dystans, zwłaszcza w tak istotnych sferach jak komunikacja. Dlatego dzisiaj poruszymy temat, jak AI, wpływa na relacje z klientami, i jak możemy z tym wyzwaniem sobie radzić.
Publikacja jest podsumowaniem webinaru „Trendy w komunikacji z klientem w e-commerce” z udziałem ekspertki:
- Anna Zalewska – opiekunka merytoryczna szkolenia w Instytucie Marki Online i Komunikacji Specjalista e-commerce. Menadżerka marketingu w agencji widoczni. Wykładowczyni na wyższych uczelniach. Od lat buduje markę agencji, tworząc skuteczną komunikację na stronie internetowej, w mediach społecznościowych i prasie branżowej.
Jak customer experience determinuje sukces w e-commerce
W relacjach z klientami online sytuacja jest bardziej złożona niż w tradycyjnym handlu. Klient nie tylko dokonuje zakupu, ale także wchodzi w interakcje na wielu poziomach – od opinii po media społecznościowe i blogi firmowe. Stąd konieczność ostrożności i dbałości o customer experience, czyli doświadczenie klienta. Czy nasi klienci cieszą się z interakcji z naszym sklepem? Czy może czują się zagubieni i sfrustrowani? To kluczowe pytania, które determinują sukces w e-commerce.
Customer experience to nie tylko zbieranie danych i analiza wyników sprzedaży. To zrozumienie ludzkich emocji, których AI, jak Chat GPT, jeszcze nie jest w stanie w pełni pojąć. Empatia, której brakuje AI, jest kluczowa, gdyż pozwala nam wczuć się w sytuację klienta. Naszym celem jest nie tylko zadowolenie klienta, ale także przekroczenie jego oczekiwań. Małe gesty, takie jak dołączenie odręcznego listu do zamówienia, mogą sprawić, że klient poczuje się wyjątkowo i chętnie wróci do naszego sklepu.
⭐️ Więcej o obsłudze klienta i budowaniu relacji z klientami dowiesz się podczas szkolenia Specjalista e-commerce w Instytucie Marki Online i Komunikacji. Poznaj szczegóły szkolenia TUTAJ.
Zrozumienie preferencji pokoleń jest kluczem do sukcesu
Customer experience to proces, który trwa także po zakończonej transakcji. Chcemy, aby nasi klienci wracali lub polecali nas innym, a to wymaga ciągłego zaangażowania i utrzymywania relacji. W dzisiejszych czasach kluczowe jest również zrozumienie różnorodnych preferencji komunikacyjnych różnych pokoleń, co stawia przed nami wyzwania, zwłaszcza w e-commerce. Musimy dostosować język i kanały komunikacji do szerokiej grupy odbiorców, co wymaga niezwykłej uważności i elastyczności.
W ciągu ostatnich 15 lat sposób, w jaki się komunikujemy, uległ ogromnym zmianom. Dziś każde słowo ma znaczenie, a oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek. Nasi klienci oczekują życzliwej, relacyjnej komunikacji – nie tylko w obsłudze, ale w każdym aspekcie naszej działalności. To, jak komunikujemy się z klientami, decyduje o ich lojalności i chęci do ponownych zakupów. W świecie, gdzie technologia rozwija się błyskawicznie, nie zapominajmy, że to właśnie ludzki element – zrozumienie i empatia – pozostają kluczem do sukcesu w relacjach z klientami.
Jak spełnić różnorodne oczekiwania klientów online
W dzisiejszym świecie każdy z nas oczekuje, że zakupy online będą szybkie i bezproblemowe. Gdy coś kupuję w poniedziałek, liczę na to, że przesyłka dotrze do mnie najpóźniej w środę. Każde opóźnienie może prowadzić do frustracji, dlatego kluczowe jest sprawne i skuteczne działanie na każdym etapie zakupu.
Wyzwanie pojawia się również w obszarze komunikacji z klientami, zwłaszcza że różne pokolenia mają różne preferencje. Starsi klienci często wolą kontakt telefoniczny – wiele dużych sklepów wychodzi naprzeciw ich oczekiwaniom, umożliwiając finalizację zakupów przez telefon, nawet jeśli całość odbywa się online. Z kolei młodsze pokolenia preferują błyskawiczną komunikację, najczęściej poprzez czat na żywo lub media społecznościowe. Dla nich dzwonienie to już przeszłość – oczekują natychmiastowej odpowiedzi na pytania zadane w wiadomościach czy komentarzach.
⭐️ Więcej o tym, jak wykorzystywać sztuczną inteligencję w e-commerce dowiesz się podczas szkolenia Specjalista e-commerce w Instytucie Marki Online i Komunikacji. Poznaj szczegóły szkolenia TUTAJ.
Te różne oczekiwania wymagają od nas elastyczności i umiejętności dostosowania się do potrzeb każdej grupy klientów. Dodatkowo media społecznościowe wprowadzają dodatkowy element – wszystko, co komunikujemy, jest widoczne nie tylko dla osoby, z którą rozmawiamy, ale także dla całej jej sieci znajomych i potencjalnych klientów. Dlatego każda interakcja, każde słowo, nabiera jeszcze większej wagi. Jedno drobne potknięcie może stać się publicznym problemem, a to zmusza nas do jeszcze większej uwagi i precyzji w komunikacji.
Dziś, kiedy interakcje z klientami odbywają się na tak wielu różnych płaszczyznach, kluczowe jest, aby nie tylko spełniać oczekiwania, ale także przekraczać je w taki sposób, aby każdy klient czuł się wyjątkowo i chętnie wracał do naszego sklepu.
Sztuczna inteligencja w rekacjach z klientami
Sztuczna inteligencja, choć pełna potencjału, nadal stanowi wyzwanie – głównie dlatego, że wciąż szukamy jej właściwego miejsca w budowaniu relacji z klientami. W większych sklepach odważniej podchodzi się do testowania nowości, podczas gdy mniejsze firmy są często bardziej sceptyczne. To zrozumiałe – czasami brakuje nam odpowiednich kompetencji i wiedzy, by w pełni wykorzystać możliwości AI.
Często patrzymy na narzędzia, takie jak Chat GPT, jak na gotowe rozwiązania, które powinny działać perfekcyjnie od razu. Gdy jednak odpowiedzi AI nas nie zadowalają, łatwo stwierdzamy, że technologia po prostu nie spełnia oczekiwań. Tymczasem kluczem jest odpowiednie podejście i umiejętność pracy z AI, aby wydobyć z niej to, co najlepsze.
Jak Chat GPT może wspierać lub utrudniać budowanie relacji z klientem
Warto zauważyć, że automatyzacja i uczenie maszynowe nie są nowością w e-commerce. Branża ta od dawna szuka sposobów na usprawnienie procesów. Duże sklepy musiałyby zmagać się z chaosem, gdyby ręcznie obsługiwały każdy e-mail, dlatego już od lat stosuje się boty. Wcześniejsze rozwiązania miały jednak swoje ograniczenia – były wrażliwe na literówki i niezbyt dobrze radziły sobie z nietypowymi pytaniami. Działały trochę jak dawne narzędzia pomocnicze w systemach operacyjnych, ale nie oferowały prawdziwej interakcji.
Dziś sytuacja wygląda inaczej. Nowoczesne czaty, takie jak Chat GPT, naprawdę potrafią rozwiązywać problemy i prowadzić dialog z użytkownikami. Możliwości tej technologii są ogromne, co przynosi wiele korzyści, ale także wywołuje pewne obawy. Na przykład niektórzy klienci odczuwają dyskomfort, gdy trudno dodzwonić się do konsultanta, bo obsługę przejęły automatyczne systemy głosowe. Jest to szczególnie widoczne w firmach z dużą liczbą powtarzalnych zgłoszeń, gdzie automatyzacja staje się koniecznością.
Warto jednak podkreślić, że wprowadzenie AI ma na celu optymalizację kosztów, ale nie oznacza to automatycznie redukcji zatrudnienia. Zamiast tego, pozwala firmom inwestować w pracowników o innych, bardziej zaawansowanych kompetencjach – takich, które AI jeszcze nie posiada. AI staje się wsparciem, które umożliwia specjalistom skupienie się na bardziej wymagających zadaniach, a firmom na rozwijaniu zespołów w nowych obszarach.
Gdy mówimy o ryzykach związanych z wprowadzeniem sztucznej inteligencji do komunikacji z klientem, od razu pojawia się myśl, że AI nie jest człowiekiem. Może działać schematycznie, a my już mniej więcej wiemy, jak taki chat się komunikuje, jakie robi błędy, i jak buduje zdania. To może tworzyć dystans – klient może czuć, że nie jest traktowany poważnie, bo nie rozmawia z prawdziwą osobą. W efekcie może pojawić się obawa, że budowanie relacji z klientem stanie się trudniejsze, bo jeśli klient się zdystansuje, zamykamy sobie drogę do jego zaufania.
Dehumanizacja w obsłudze klienta
Warto zwrócić uwagę na zjawisko dehumanizacji – kiedy klient czuje, że nie rozmawia z człowiekiem, a z AI. Zwłaszcza w sytuacjach, gdy jesteśmy zdenerwowani, na przykład składając reklamację, oczekujemy indywidualnego podejścia. Gdy okazuje się, że zamiast człowieka obsługuje nas chat, zaczynamy szukać innych form kontaktu, na przykład przenosimy komunikację do mediów społecznościowych. A to niesie ze sobą ryzyko, bo rozmowy w mediach społecznościowych są publiczne, co może prowadzić do negatywnego rozgłosu.
Podobnie jest z e-mailami – oczekujemy spersonalizowanej korespondencji. Jeśli czujemy, że firma nas lekceważy, nie angażując specjalisty do rozwiązania naszego problemu, jesteśmy skłonni wystawić negatywną opinię, co stanowi kolejne wyzwanie dla firmy.
Omawiając te zagrożenia, nie chodzi o to, by rezygnować z AI, ale o to, by dobrze zrozumieć, na co musimy być przygotowani. Gdy już rozpoznamy te ryzyka, możemy skupić się na tym, jak najlepiej wykorzystać sztuczną inteligencję, minimalizując jej potencjalne wady.
W działach obsługi klienta dużych sklepów internetowych często pojawiają się pytania o proste, rutynowe sprawy:
- „Kiedy dotrze moja paczka?”,
- „Dlaczego jeszcze nie ma mojego zamówienia?”,
- „Kiedy dany produkt będzie dostępny?”, „Czy mogę coś dodać lub zmienić w zamówieniu?”,
- „Jak złożyć reklamację?”.
Takie pytania to codzienność, a większość z nas mogłaby bez problemu zgadnąć, jakie problemy najczęściej zgłaszają klienci. Właśnie tutaj chat, jak Chat GPT, może znacznie przyspieszyć obsługę, bo zamiast angażować pracowników, można automatycznie i szybko udzielić klientowi odpowiedzi. Klienci również chcą, aby ich problemy były rozwiązane szybko, więc jeśli mogą otrzymać odpowiedź natychmiast dzięki chatowi, to jest to idealne rozwiązanie. Duże sklepy e-commerce borykają się z wysokimi kosztami związanymi z call center, a automatyzacja przez chat może te koszty znacząco obniżyć.
Pojawia się nowy trend, przypominający samoobsługowe sklepy stacjonarne – samoobsługowe sklepy internetowe. I tutaj chat również odgrywa kluczową rolę. Gdy pojawią się jakiekolwiek problemy lub wątpliwości, klient może skorzystać z pomocy AI zamiast człowieka, co sprawia, że sklep rzeczywiście staje się samoobsługowy. Jeśli klient będzie miał problem z zamówieniem lub będzie chciał złożyć reklamację, chat-asystent pomoże mu to zrobić bez potrzeby angażowania pracowników sklepu.
Wsparcie sprzedaży dzięki sztucznej inteligencji
W kwestii wsparcia sprzedaży, sztuczna inteligencja również może odegrać rolę doradcy. W tradycyjnym sklepie stacjonarnym możemy liczyć na pomoc eksperta, który doradzi, jaki produkt wybrać, i opowie o swoich rekomendacjach. W sklepach internetowych brakuje nam tego bezpośredniego kontaktu. Choć opisy produktów próbują pełnić tę funkcję, często są one niewystarczające, zwłaszcza gdy trzeba dokonać ważnego zakupu. W takiej sytuacji AI, jak Chat GPT, może przejąć rolę doradcy – przeszukać internet, porównać specyfikacje i pomóc w wyborze najlepszego produktu.
⭐️ Chcesz wiedzieć, jak prowadzić dochodowy sklep online? Dołącz do szkolenia Specjalista e-commerce w Instytucie Marki Online i Komunikacji. Poznaj szczegóły szkolenia TUTAJ.
Wsparcie zespołu obsługi klienta również zyska na wprowadzeniu AI. Specjaliści nadal będą potrzebni, ale będą mogli skupić się na bardziej kreatywnych zadaniach, jak budowanie procesów, poszukiwanie nowych trendów i rozwiązywanie niestandardowych problemów. AI, jak Chat GPT, może wspomóc ich pracę, analizując dane czy historię kontaktu z klientem, co usprawnia i ułatwia pracę człowieka.
Personalizacja obsługi klienta, dzięki sztucznej inteligencji
Personalizacja to kolejne wyzwanie, szczególnie w dużych biznesach e-commerce. Aby skutecznie ją realizować, potrzebny jest dobrze zorganizowany system CRM, który pozwala zarządzać danymi o klientach. Jednak coraz trudniej jest pozyskać te dane, ponieważ klienci coraz częściej rezygnują z zakładania kont, podając jedynie podstawowe informacje, obawiając się o swoją prywatność. Unijne regulacje, takie jak Consent Mode, dodatkowo utrudniają dostęp do danych, co sprawia, że personalizacja staje się trudniejsza.
Automatyzacja w e-commerce to nie nowość – od lat stosowane są zautomatyzowane wiadomości mailowe informujące o statusie zamówienia. Klienci oczekują tych powiadomień, ale nie traktują ich jako personalizacji, a raczej jako standardową procedurę. Brak takiej automatyzacji byłby powodem do niepokoju, bo oznaczałby, że coś poszło nie tak.
Dlatego, aby zachować wysoką jakość obsługi, firmy muszą umiejętnie łączyć automatyzację z personalizacją. Ręczne podejście do każdego klienta, choć bardziej osobiste, jest w dzisiejszych czasach nieefektywne. AI pozwala zautomatyzować pewne procesy, a jednocześnie zachować indywidualne podejście, co stanowi klucz do sukcesu we współczesnym e-commerce.
Sztuczna inteligencja potrafi skutecznie personalizować obsługę klienta. Co to właściwie znaczy dla dzisiejszych klientów? Kiedy zaczynałam pracę w swoim pierwszym sklepie internetowym, personalizacja polegała głównie na dodaniu imienia klienta do treści maila. Dziś to już standard, który nie robi na nikim wrażenia. Wiemy, że to tylko schemat, w którym automatycznie wstawia się nasze imię, i to nie jest prawdziwa personalizacja. Podobnie sprawa wygląda z dopasowaniem rodzaju żeńskiego lub męskiego w wiadomości – to już podstawowy poziom.
Indywidualne podejście do każdego problemu
Dzisiaj personalizacja oznacza indywidualne podejście do mojego konkretnego problemu. To nie tylko wysyłanie automatycznych wiadomości typu „Zajmujemy się twoim tematem” lub „Twoja reklamacja jest w trakcie rozpatrywania”. Prawdziwa personalizacja to sytuacja, w której widzę, że mój unikalny problem jest szybko i skutecznie rozwiązany. Oczekuję natychmiastowej odpowiedzi, bez konieczności długiego oczekiwania.
Dla przykładu, jeśli mam problem z wyborem odpowiedniego rozmiaru ubrania, oczekuję, że system pomoże mi go rozwiązać. W niektórych sklepach możemy porównać rozmiary ubrań różnych marek, które wcześniej kupiliśmy, i na tej podstawie system dobiera odpowiedni rozmiar z innej marki. To jest właśnie prawdziwa personalizacja, ponieważ wiemy, że jeden rozmiar nie jest uniwersalny na całym świecie.
Jak nowe formy komunikacji wzmacniają relacje z klientami
W kontekście budowania relacji z klientami pojawia się wyzwanie związane z nowymi formami komunikacji. To już nie chodzi tylko o tradycyjne pisanie w okienku chatbota na stronie sklepu, ale o dostosowanie się do różnych sposobów kontaktu, które są dla klientów najwygodniejsze w danym momencie. Musimy myśleć o automatyzacji w sposób, który uwzględnia obecność w różnych kanałach komunikacji – tzw. Omnichannel Engagement. To oznacza, że sklep internetowy powinien być dostępny nie tylko na swojej stronie, ale także na platformach społecznościowych, takich jak Facebook, Instagram czy TikTok.
Dla firm to trudne zadanie, ale konieczne, bo klienci będą nas szukać na tych platformach. Część osób może pisać wiadomości prywatne, inni skontaktują się przez komentarze, nawet te niezwiązane z konkretnym postem, gdy mają problem z zamówieniem. Naszym zadaniem jest odpowiednio zareagować na takie sytuacje i tutaj sztuczna inteligencja może odegrać kluczową rolę. Media społecznościowe stają się w pewnym sensie nowym systemem zarządzania relacjami z klientami, więc warto traktować je z równą uwagą, jak inne kanały komunikacji.
Skuteczna automatyzacja to nie tylko standardowe wiadomości e-mail, informujące o tym, że paczka jest spakowana lub wysłana. To także zaawansowane rozwiązania, które na przykład pokazują produkty, które mogą Ci się spodobać na podstawie wcześniejszych zakupów lub preferencji osób o podobnym profilu. Tego rodzaju automatyzacja jest bardziej wyrafinowana i bardziej skuteczna w budowaniu relacji z klientami.
Sztuczna inteligencja pomaga również w analizie i przetwarzaniu danych zbieranych w systemach CRM, co pozwala na lepsze zrozumienie klientów i ich potrzeb. Automatyzacja ułatwia życie klientom, szczególnie w sytuacjach, gdy potrzebują szybkiej odpowiedzi na proste pytania. W takich przypadkach, AI nie tylko nie psuje relacji, ale wręcz je wzmacnia, zapewniając szybką i efektywną obsługę.
Przykładów skutecznej automatyzacji jest wiele, np. w systemach kurierskich, gdzie można przekierować paczkę lub wydłużyć czas odbioru jednym kliknięciem, bez potrzeby kontaktu z obsługą klienta. To rozwiązania, które ułatwiają życie i są przez klientów doceniane. Dlatego nie musimy obawiać się, że sztuczna inteligencja czy automatyzacja zniszczą relacje z klientami – przeciwnie, mogą je nawet wzmocnić.
Szkolenie Specjalista e-commerce
W Instytucie Marki Online i Komunikacji Stworzyliśmy szkolenie, które daje realne umiejętności i co ważne – uczy również późniejszego samodzielnego zdobywania wiedzy, co jest niezbędne w tak dynamicznie rozwijającej się branży.
- Lubisz odkrywać nowinki technologiczne i chcesz dowiedzieć się, jak wpleść je w swoje zawodowe kompetencje?
- Pasjonuje Cię komunikacja w mediach społecznościowych, ale potrzebujesz wiedzy, aby wykorzystać ją biznesowo?
- Chcesz pracować kreatywnie i realizować swoje pomysły, ale nie wiesz, jak na tym zarabiać?
- Internet to Twoja ulubiona przestrzeń do budowania relacji i sprzedaży, ale brakuje Ci technicznych umiejętności i wiedzy, by wykorzystać ten potencjał?
To szkolenie jest właśnie dla Ciebie i dla osób, które już wiedzą, że chcą w swojej pracy wykorzystywać internet, narzędzia online, media społecznościowe i technologie.
Przeczytaj opinie naszych absolwentów
Justyna Solecka
Z kursem IMOK-u wiązałam dużo nadziei. Wiedziałam, że Pani Joanna to profesjonalistka, dlatego poprzeczkę, jeśli chodzi o moje oczekiwania, stawiałam bardzo wysoko. Nie chciałam kolejnego ,,pitu, pitu’' o wszystkim i o niczym. Zależało mi na tym, aby zyskać konkretną treściwą wiedzę, która pozwoli mi na wykonywanie w przyszłości zawodu związanego z pracą i wsparciem dla e-commerce. Nie myliłam się co do swojej decyzji.
Kurs Specjalista e-commerce w 100% spełnił moje oczekiwania. Po pierwsze: wiedza zdobyta podczas szkolenia to, samo mięcho i konkrety bez lania wody. Po drugie materiał doskonale zaplanowany, aby przeprowadzić kursanta przez cały proces krok po kroku: strategia, badanie konkurencji, budowa sklepu, SEO, promocja i reklama płatna, analityka, obsługa sprzedaży i automatyzacje. Naprawdę wiedza zdobyta z tego kursu jest warta swojej ceny. Kolejnym plusem byli młodzi wyluzowani i sympatyczni wykładowcy. Z przyjemnością słuchałam każdej lekcji. Sama platforma bardzo intuicyjna. Jestem bardzo szczęśliwa, że mogłam uczestniczyć w tym kursie, zdobyć nowy zawód i masę nowej wiedzy. Ponownie skorzystam z kursów IMOK-u.
Katarzyna Zoń
Na początku listopada rozpoczęłam kurs „Specjalista e-commerce" w Instytucie Marki Online i Komunikacji. Już teraz mogę śmiało powiedzieć, że jest to kurs godny polecenia. Dlaczego? Ogrom wiedzy, którą dzielą się specjaliści z agencji widoczni, jest niesamowita. Zajęcia są świetnie zorganizowane: wykład na żywo z możliwością zadawania pytań, a następnie video udostępnione na indywidualnym panelu kursanta - można wrócić do niego w dowolnym momencie. Zagadnienia poruszane w czasie wykładów są starannie dobrane, a same wykłady wyczerpują dany temat. Teoria poparta przykładami praktycznymi, dobrymi i złymi praktykami w biznesie online Serdecznie polecam!
Korzyści z uczestnictwa w szkoleniach Instytutu Marki Online i Komunikacji
Zaświadczenie MEN z kodem zawodu
Po zakończeniu szkolenia i zdaniu egzaminu otrzymasz zaświadczenie MEN z kodem zawodu, dzięki któremu znacznie wzrosną Twoje szanse na rynku pracy.
Certyfikat IMOK
Po zakończeniu maratonu edukacyjnego otrzymasz certyfikat IMOK, który jest uznawany w branży i stanowi solidny dowód Twoich kompetencji dla pracodawców lub klientów.
Aktualne tematy
Uczestnicząc w naszych szkoleniach, masz pewność, że będziesz na bieżąco z najnowszymi trendami i zmianami w branży. To klucz do utrzymania konkurencyjności i innowacyjności w Twojej karierze.
Dołączysz do społeczności IMOK-u
Zyskasz możliwość budowania sieci kontaktów zawodowych, która może zaowocować przyszłą współpracą lub wsparciem w rozwoju kariery.
Merytoryczna wiedza od ekspertów
Nasze szkolenia dostarczą wiedzy od czołowych specjalistów w swoich dziedzinach, co gwarantuje wysoki standard i praktyczne umiejętności, które możesz natychmiast zastosować w swojej pracy.
Uczestnictwo w szkoleniach na żywo
Bezpośrednia interakcja z ekspertami podczas spotkań na żywo zapewnia lepsze zrozumienie materiału, umożliwia zadawanie pytań i rozwijanie umiejętności w interaktywnym środowisku.
